Obiegowa opinia głosi, że kryzysy wizerunkowe w rzeczywistości realnej i wirtualnej pojawiają się niespodziewanie. To taka gwałtowna burza podczas pięknego letniego dnia. Nic z tego. Taka narracja jest co prawda wygodna, bo usprawiedliwia nieprzygotowanie i odsłoniętą gardę, ale jest zdecydowanie nieuzasadniona. W tekście wyjaśniam, dlaczego, i podpowiem, jak się przygotować do e-kryzysu.
Kategoria: Artykuł
Rozwój usług internetowych otworzył wszystkim nowe możliwości. Firmy rozszerzyły rynki, zanotowały wzrost sprzedaży oraz szybszą i znacznie prostszą komunikację z klientami. Osoby prywatne zyskały nowe narzędzia do załatwiania spraw urzędowych czy bankowość elektroniczną. Korzyści można mnożyć praktycznie w nieskończoność. Nasze życie prywatne i zawodowe przenieśliśmy do przestrzeni wirtualnej. Niestety, w ślad za nami do internetu przenieśli się także przestępcy. Tam dostrzegli nowe możliwości czerpania nielegalnych zysków. Ich ofiarami padają osoby prywatne, politycy, gwiazdy sportu i estrady, instytucje państwowe i firmy prywatne – te małe i te o ogólnoświatowym zasięgu. Z pełnym przekonaniem można stwierdzić, że nieustannie trwa wojna z cyberprzestępcami, która zarówno firmom, jak i osobom prywatnym z roku na rok przynosi coraz większe straty finansowe, a nierzadko także wizerunkowe.
Kiedy rozpoczynałem pracę nad tym materiałem, był przełom marca i kwietnia – równo rok od oficjalnego wejścia do Polski producenta smartfonów realme. Sama marka też nie ma długiej historii, bo powstała raptem w 2018 r. Minione 12 miesięcy było dla mnie prawdziwym rollercoasterem (zresztą nie tylko dla mnie). Wprowadzanie na rynek zupełnie nowego brandu pośrodku pandemii, u progu lockdownu mocno zweryfikowało pierwotne plany… Ale po kolei, bo ostatecznie wyszło naprawdę dobrze.
Mapy Google, które od wielu lat ułatwiają odnajdywanie placówek bankowych w każdym mieście, dziś pomagają klientom także bezpośrednio komunikować się z bankiem. Credit Agricole swoimi pionierskimi działaniami na platformie Google Moja Firma pokazuje, jak skutecznie wykorzystać ten kanał do zacieśniania relacji marki z klientami.
Obecnie większość marketerów skupia się na bijącym rekordy popularności TikToku czy LinkedInie, który ma zapewnić nieograniczony dopływ leadów B2B. Instagram, opanowany przez influencerów, uchodzi za kanał, na którym najłatwiej i najszybciej sprzedać produkt – szczególnie ten lifestylowy. Można tak wyliczać jeszcze długo i długo, a w tle tej rewolucji, spokojnie, bez zbędnego rozgłosu, od kilku lat rozwija się Pinterest. Jakie możliwości proponuje i dlaczego warto przyjrzeć się temu kanałowi?
Marka to coś więcej niż produkt, jego cena, dystrybucja i promocja. To także wartości, które reprezentuje w oczach odbiorców. Dziś oprócz idei zapisanych na korporacyjnych stronach czy hand bookach równie istotnym elementem komunikacji są osoby stojące za tymi wartościami. Rozpoznawalni i szanowani specjaliści mówiący publicznie w imieniu firmy są ważnym uzupełnieniem działań z zakresu PR produktowego, korporacyjnego czy CSR. Jednym z najbardziej naturalnych miejsc, od których warto zacząć tworzenie marek osobistych firmowych ekspertów, jest portal społecznościowy LinkedIn.
Cyfrowe audio ma kolosalną przyszłość i ciągle jest w fazie wzrostu. Zmęczeni mediami bombardującymi nas setkami reklam odkrywamy jakość podcastów, które pod tym względem są nieinwazyjne. Czy wejście w ten format wymaga dużych inwestycji? Pewnie się zdziwisz, ale największa z nich to… czas. Oto kilka kwestii, które musisz rozważyć, zanim uruchomisz własne słuchowisko.
W realiach nasycenia rynku, personalizacji produktów oraz szybkiego momentu „sprawdzam” walka o klienta już dawno przestała być domeną wyłącznie działu sprzedaży czy klasycznego marketingu. Zagadnieniem, które stało się niezwykle istotne, a bezpośrednio łączy się z marką i wizerunkiem, jest lojalność. Jednym z podstawowych wskaźników mierzących lojalność marki jest NPS (Net Promoter Score). Choć funkcjonuje na rynku już od dłuższego czasu, to znalazł szersze zastosowanie na fali popularności customer experience. Nasze skrzynki mailowe pękają od powiadomień o zrealizowanych zamówieniach, którym towarzyszą prośby o oceny satysfakcji. Jednak czy firmy robią to prawidłowo? I dlaczego PR-owcy powinni się tym tematem zainteresować?
MAXIM BEHAR to światowej sławy ekspert ds. public relations, przedsiębiorca i pisarz, absolwent Harvard Kennedy School. Jest założycielem i dyrektorem generalnym M3 Communications Group, Inc., partnerem Hill + Knowlton Strategies, byłym prezesem, a obecnie przewodniczącym ds. Międzynarodowego Rozwoju w International Communication Consultancy Organization (ICCO) oraz obecnym prezesem Stowarzyszenia World Communications Forum Association z siedzibą w szwajcarskim Davos. Został nagrodzony zaproszeniem do Global PR Hall of Fame w Londynie, a także otrzymał wiele tytułów, w tym Best PR Professional in Europe for 2020 od magazynu „PRWeek”, Global CEO of the Year by The International Stevie Awards oraz Communicator of the Decade by the Indian Association of Business Communications. Przez wiele lat mieszkał w Polsce i Czechach, jest znawcą regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Jego książka The Global PR Revolution, wydana przez Allworth Press w USA, znalazła się w rankingu BookAuthority wśród 100 najlepszych książek PR wszech czasów, a jego najnowsza książka The Morning After poświęcona jest przywództwu w komunikacji podczas i po pandemii. Urodzony w Bułgarii, uważa się za obywatela świata.
Język polski jest trzecim najtrudniejszym językiem na świecie. Jego nauka to nie lada wyzwanie dla obcokrajowców. I nie myślę tutaj o szeleszczącej wymowie („chrząszcz brzmi w trzcinie“), ale przede wszystkim o ortografii, odmianie wyrazów czy trzech płciach gramatycznych. Polszczyzna stanowi wyzwanie również dla rodzimych użytkowników tego języka! Odsuńmy na chwilę na bok skomplikowaną ortografię (rz czy ż, u czy ó, ch czy h) – nawet w języku mówionym znajdziemy pełno błędów! Nie wierzysz? Myślisz: „mnie błędy językowe nie dotyczą”? Założę się, że regularnie popełniasz co najmniej kilka! Sprawdzimy to?
Czym jest segmentacja psychograficzna w badaniach potrzeb konsumenckich? To nic innego jak ogólna klasyfikacja ekonomiczna grup konsumentów. Najbardziej uniwersalny podział to taki, który wyróżnia siedem grup i powstał po to, by zrozumieć potrzeby różnych zbiorowości na podstawie ich sytuacji ekonomicznej. Jest to pierwszy krok w procesie budowania tzw. persony, czyli wzorcowego odbiorcy marki. Kluczem do sukcesu jest szczegółowe opisanie grupy docelowej na podstawie uniwersalnych wzorców, ale nie można jednak poprzestawać na ogólnych klasyfikacjach. Warto poszerzyć je o swoje własne badania, obserwacje i analizy dotyczące charakterystyki naszych adresatów. Kim są, jak spędzają wolny czas, czego szukają w sieci, co czytają?
Budowanie marki i praca nad wizerunkiem klienta to tworzenie i prowadzenie całościowej narracji, nie tylko werbalnej, ale również – a może przede wszystkim – wizualnej. W świecie piktogramów, emotikonek i postów obecnych w social mediach takie stwierdzenie wydaje się banalne, ale czy rzeczywiście wiesz, z czym to wszystko się wiąże i jak przekonać do tego klienta?