Monitoring marki w sieci – czym, co i jak monitorować?

Definicja monitoringu marki

Monitoring marki to masowe, automatyczne zbieranie i analiza wzmianek pojawiających się na temat marki w sieci. Wykorzystuje się do niego platformy zbierające dane zarówno z portali branżowych, jak i mediów społecznościowych i forów dyskusyjnych.
Tak niewiele, ale aż tyle, prawda? Monitoring marki oraz dane z niego płynące pozwalają Ci uzyskać bezcenne informacje, takie jak sentyment konsumentów wobec Twojej oferty. W ten sam sposób możesz także analizować wyniki kampanii marketingowych, reakcje na działania konkurencji oraz trendy społeczne. Wiedza, która jeszcze do niedawna wymagała kosztownych badań fokusowych, jest teraz na wyciągnięcie ręki – dzięki nowoczesnemu monitoringowi marki.
 

W jaki sposób działa monitoring internetu? Jak się rozwijał oraz jak możesz wdrożyć go w swojej firmie? Odpowiedzi na wszystkie te pytania znajdziesz w tym właśnie artykule.
Chcesz dowiedzieć się, jak zwiększyć rozpoznawalność marki i stać się oczywistym wyborem dla konsumentów? Sprawdź, jak postrzegana jest Twoja marka, aby stale ulepszać swoją strategię marketingową.
https://sentione.com/pl/zasoby/use-cases/zwieksz-swiadomosc-marki

Monitoring internetu 1.0: pierwsze kroki w analizie opinii internautów

Aby wytłumaczyć pełną skalę możliwości, jakie umożliwia monitoring marki, musimy cofnąć się w czasie. Rozwój potęgi monitoringu jest bowiem ściśle związany z rozwojem nowych technologii.

Przeczytaj wstęp dla początkujących, w którym znajdziesz porady na temat tego, jak wykorzystać szczegółową analizę mediów społecznościowych do podjęcia właściwych decyzji biznesowych. Ten szybki tutorial pomoże Ci stworzyć pierwszy projekt monitoringu marki.
https://sentione.com/pl/zasoby/social-listening

Monitoring internetu „1.0” zaczął się wraz z rozwojem popularności internetu pod koniec lat 90. ubiegłego wieku. Taki nowinki, jak wyszukiwarka Google i jej algorytm PageRank pozwalały w łatwy sposób przeczesywać sieć w poszukiwaniu informacji na dowolny temat. Marki patrzące w przyszłość szybko nauczyły się wykorzystywać nowe technologie na swoją korzyść. Dzięki temu mamy takie dziedziny marketingu jak SEO!
Wyszukiwarki stały się zatem jednym z pierwszych narzędzi do monitorowania marki. Dzięki nim łatwo było trafić do recenzji produktów czy wątków na publicznych forach, gdzie internauci wymieniali się opiniami na temat usług oferowanych przez konkurencyjne marki.
Z czasem (oraz w miarę wzrostu ilości nowych wzmianek) zaczęły pojawiać się narzędzia, które automatyzowały ten proces – ciężko w końcu przekopać się przez setki nowych wzmianek każdego dnia. W 2003 r. Google uruchomił usługę Alerts, która automatycznie powiadamiała użytkowników o nowych artykułach na dane tematy. Brand managerowie bardzo szybko zaskarbili sobie to narzędzie, pomimo dosyć ograniczonych możliwości.
Sytuacja zmieniła się diametralnie po 2005 r. Wtedy na scenę weszły media społecznościowe – i pojawił się problem. Nagle zamiast setek wzmianek dziennie, marki zaczęły notować tysiące wypowiedzi na swój temat. Co gorsza, wypowiedzi te były rozprzestrzenione po dziesiątkach nowych platform, z których każda wymagała innego sposobu zbierania danych. Google Alerts przestało być wystarczające – zaczęła się epoka monitoringu sieci i social listeningu.

Monitoring internetu 2.0: kontakt z klientem omnichannel

Stąd narzędzia „drugiej generacji”, które pozwalały na monitorowanie jak największej ilości kanałów. Powstał termin „omnichannel”, oznaczający dokładnie takie podejście: monitorowanie i reagowanie na wzmianki wszędzie, gdzie to tylko możliwe.
Monitoring marki stał się zatem też idealnym narzędziem dla obsługi klienta. Ktoś publicznie wyraża niezadowolenie z usługi? Narzędzia do monitoringu powiadomią o tym zespół obsługi i pozwolą na błyskawiczną odpowiedź i zaoferowanie rozwiązania problemu.
Wydaje się to być drobnostką, ale jest to przełomowa funkcjonalność: pozwala ona nie tylko na rozwiązywanie problemów klientów, ale także na odnajdywanie leadów sprzedażowych czy zwyczajne budowanie zaangażowania. W świecie, w którym konsumenci coraz częściej prowadzą interakcje z marką w mediach społecznościowych, jest to szczególnie istotne.

Monitoring internetu 3.0: automatyzacja wniosków i insightów

Od samego początku wzmianki zbierane przez monitoring były poddawane analizie, używając wszelkiego rodzaju algorytmów. O jakich markach najczęściej mówią Twoi potencjalni klienci? W jakich częściach internetu można ich znaleźć? Czy podają do wiadomości publicznej swoją płeć, wiek, miejsce zamieszkania?
Analiza statystyczna internautów to jedno: wraz z rozwojem nauczania maszynowego zaczęło być możliwe masowe przetwarzanie treści wypowiedzi. Dzięki temu algorytmy są w stanie oceniać ton wypowiedzi i pokazać stosunek pozytywnych komentarzy do negatywnych.
Co więcej, algorytmy badające treść pozwalają na wyłapywanie „krytycznych” słów kluczowych – to znaczy takich, które mogą prowadzić do kryzysu PR-owego. Dzięki temu masz możliwość szybkiej reakcji i zduszenia problemu w zarodku.
Przetwarzanie takiej ilości informacji w czasie rzeczywistym wymaga jednak znacznej mocy obliczeniowej oraz automatyzacji. Zaczynamy wchodzić zatem do świata big data: nasze SentiOne zbiera i przetwarza ok. 42 mln wypowiedzi dziennie.
Automatyzacja oznacza też pomoc w analizach wyników. Nowoczesne narzędzia do monitoringu są w stanie samoczynnie tworzyć raporty i wyszczególniać najważniejsze informacje i metryki. Dzięki temu brand managerowie nie muszą spędzać całego dnia, wertując wyniki monitoringu – żmudnymi czynnościami zajmuje się oprogramowanie.

Monitoring internetu 4.0: AI w rękach marketera

Następnym logicznym krokiem rozwoju jest włączenie do procesu monitoringu coraz to bardziej zaawansowanej sztucznej inteligencji. AI posiadające zdolność „przetwarzania języka naturalnego” (ang. Natural Language Processing, NLP) jest w stanie uczyć się nowych pojęć i struktur gramatycznych. Dzięki temu jest w stanie wyciągnąć znaczenie i emocje z wypowiedzi napisanych slangiem. To z kolei prowadzi do coraz większej dokładności wyników i analizy.
Co więcej, AI może też kategoryzować za nas wypowiedzi – bazując na treści. Jeszcze do niedawna marki musiały stale pilnować swoich wzmianek i przypisywać je ręcznie do właściwych działów: leady do sprzedaży, prośby o pomoc do obsługi klienta itd.
Wdrażanie AI do monitoringu nie jest wcale wymagającym procesem, dostępnym tylko dla największych graczy rynkowych. Rozwój narzędzi, jak i ciągłe usprawnienia w AI doprowadzają do tego, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencjo są codziennością w świecie monitoringu.
W przypadku monitoringu internetu kluczowe jest, by uczyć algorytmy sztucznej inteligencji na jak największym zestawie danych treningowych – wtedy technologia osiąga najwyższą skuteczność. Algorytmy SentiOne każdego dnia gromadzą ponad 40 mln wzmianek z domen publicznych z całego świata, takich jak media społecznościowe, fora, serwisy informacyjne czy blogi. W ten sposób powstał unikalny zestaw 30 mld wzmianek w 27 językach. Dzięki niemu algorytmy języka naturalnego potrafią z wysoką dokładnością wskazać emocjonalne nacechowanie wypowiedzi internautów, co z kolei pozwala na analizę emocji wokół poszczególnych tematów.
Obecnie algorytmy potrafią już wskazać pięć najważniejszych rodzajów emocji: radość, smutek, złość, rozczarowanie, a nawet sarkazm. Wybór tych właśnie emocji został podyktowany faktem, że nowe narzędzie powstało głównie z myślą o osobach zajmujących się komunikacją i działaniami wizerunkowymi. Są one również najłatwiejsze do rozpoznania dla algorytmów sztucznej inteligencji. SentiOne pracuje obecnie nad ich rozwojem i umiejętnością rozpoznawania kolejnych emocji.
Tak podzielone wypowiedzi są następnie przydzielane do jednej z trzech kategorii: nacechowane neutralnie, pozytywnie lub negatywnie. Dodatkowo algorytmy dzielą je na siedem kategorii semantycznych: opinia, doświadczenie klienta, sugestia, porada, reklama, hejt oraz potencjalny lead. W raporcie znajdują się również przykłady wzmianek z każdej kategorii.
Dzięki temu można szybko i łatwo sprawdzi...