Jak zbudować przywiazanie do marki w social mediach? Postaw na człowieka!

Pokaż, że znasz swoich odbiorców

Jeśli chcesz przywiązać swoich fanów do siebie, pokaż najpierw, że są oni dla Ciebie rzeczywiście ważni i w pierwszej kolejności to Ty jesteś z nimi związany. Jak to zrobić? Udowodnij, że ich znasz. Takie podejście jest pracochłonne i wymaga od Ciebie czasu, ale uwierz mi – opłaci się. Pierwszy krok to wchodzenie w dyskusje – moderowanie nie tylko problematycznych sytuacji utartymi formułkami zapisanymi w social media policy, ale też pozytywne reagowanie na entuzjastyczne opinie. Poza tym odkrywaj zaplecze swoich działań, tłumacz podjęte decyzje i pokazuj ludzkie emocje (oczywiście w odpowiednim natężeniu). Pokaż odbiorcy, że nie rozmawia ze sztuczną inteligencją czy agencją, która nie czuje tematu, ale człowiekiem, któremu zależy właśnie na nim i jego zdaniu.
Staraj się zapamiętywać swoich najwierniejszych fanów. Narzędzia takie jak np. Sotrender umożliwiają przegląd najwierniejszych fanów i ich zwyczaje. Dzięki temu dowiesz się, czy chętniej wchodzą w dyskusje, kreują je czy wolą obserwować i wyrażać reakcjami swoją opinię.
 

 

Raporty Sotrendera możesz wykorzystać również do tego, by nagradzać najwierniejszych fanów np. gadżetem z logo marki (moja podpowiedź – postaw na użyteczność i częstotliwość używania, zobacz kubki Programu Projektor (rys. 2) lub czymś mniej materialnym.
Ta druga opcja szczególnie dobrze sprawdza się w grupach w na Facebooku, gdzie marki decydują się na ogłaszanie fanów miesiąca i z tej okazji przygotowują dla nich, np. zdjęcia w tle z ich wizerunkiem, dedykowane grafiki czy wywiady przybliżające ich postać. Przy długotrwałym zaangażowaniu warto pomyśleć o jeszcze bardziej wyjątkowych nagrodach, np. zaproszeniu na wizytę do siedziby firmy i poznaniu jej pracy od środka. To właśnie te najmniej oczekiwane i niedające się wycenić niespodzianki są tymi, które zostaną zapamiętane na dłużej. Dla Ciebie to może być też kolejna okazja do przygotowania autentycznego i bardzo ludzkiego materiału, który później będziesz mógł wykorzystać w social mediach.
W miarę możliwości staraj się wychwycić, czym interesują się Twoi fani, co lubią oraz jakimi materiałami dzielą się z innymi. Pokazuj to innym członkom społeczności – w ten sposób umacniasz poczucie, że na Twojej stronie zawsze można znaleźć coś ciekawego, a jednocześnie udowadniasz, że naprawdę uważnie czytasz, to, o czym piszą inni. Mogą to być zarówno linki, ciekawe komentarze, jak i opinie o Twojej marce. Być może zdecydujesz się nawet stworzyć cykl i raz na jakiś czas – dzielić się właśnie materiałami od użytkowników. Ten pomysł z kolei zaoszczędzi Ci kilkadziesiąt minut, które w przeciwnym wypadku trzeba byłoby poświęcić na research. Miła perspektywa, prawda?
Twoi fani dopiero się rozkręcają i nie są tak aktywni, jakbyś chciał? Zadaj sobie pytanie, czy ich do tego w ogóle zachęcasz i animujesz ich aktywność. Użytkownicy sami z siebie nie będą się angażować, jeśli to, co piszesz, do nich nie trafia. Zainteresuj, zaskocz, sprowokuj, zapytaj o to, co dla nich ważne – wyjdź do nich jako pierwszy i bądź cierpliwy. Zaangażowanie nie pojawia się w kilka dni, a dla przywiązania równie ważna co poryw serca jest stabilność relacji i ich systematyczność.
 

 

 

 

Jeśli odpowiadasz za działania organizacji pozarządowej w social mediach, nie zapominaj o udogodnieniach, które daje Ci chociażby Facebook, ale miej też baczenie na obowiązek, który za tym idzie. Dzięki zbiórkom na Facebooku możesz w wyraźny sposób wspierać budżet swojego NGO. Jednak tak jak w realnym świecie – za wrzut do puszki następuje gratyfikacja np. w postaci serduszka naklejki, tak i w internecie w ślad za dobroczynną akcją powinna iść dziękczynna reakcja. W ten sposób możesz zapewnić sobie zaangażowanie w dalszych przedsięwzięciach.
 

Grupa, czyli między nami, użytkownikami

Skutecznym krokiem, żeby użytkowników zmienić w zaangażowanych przyjaciół, jest stworzenie im bezpiecznej przestrzeni, w której mogą dyskutować na tematy, które rzeczywiście ich interesują. Profile marek na Facebooku, nawet jeśli ich komunikacja krąży nie tylko wokół sprzedaży, nie dają tak dużej przestrzeni na bardziej merytoryczne i wielowątkowe dyskusje. Natomiast grupa na Facebooku może być sposobem na dotarcie do mniejszej, ale bardzo konkretnej grupy odbiorców. Dodatkowo, w grupie to również użytkownik może być inicjatorem danej rozmowy i tworzyć ogólnowidoczne posty, od czego odchodzi się na stronach, gdzie lepiej mieć kontrolę na tym, co i kiedy się pojawia. W momencie, gdy hejt czy trollowanie dotyka już nie tylko znanych i zasięgowych, ale także zwykłych komentatorów, chętniej z bardziej osobistymi rozmowami przenosimy się do grup. Zwłaszcza, że grupy umożliwiają też anonimowe publikowanie postów.
Nie może nam też umknąć fakt, że grupy są dużo bardziej lubiane przez algorytm Facebooka. Zresztą, gdy spojrzysz, jak szybko rozwijają się możliwości grup, a także jak zaawansowane i przyjazne są ich statystyki, na własne oczy przekonasz się, że jest to przyszłość.
Moim ulubionym typem grupy na Facebooku jest „edukacja społecznościowa”, która pozwala m.in. na tworzenie przewodników składających się z kilku postów (naszych lub fanów). Każdy uczestnik grupy może taki przewodnik dowolnie czytać, odznaczać i tym samym kontrolować postęp w przyswojeniu danego tematu. Taki mechanizm pozwala nam korzystać z zasady „przywiązujemy się do tych, których potrzebujemy”. Jeśli grupa Twojej marki na Facebooku spełnia potrzebę użytkowników i jeszcze uświadamia o tym (poprzez zachętę właśnie do odznaczania kolejnych postępów) – jesteś kolejnych kilka kroków do przodu!
 

Przydatną funkcją w grupie na Facebooku jest przyznawanie aktywnym (i co ważne – merytorycznym!) użytkownikom funkcji eksperta.
W ten sposób można nagradzać ich i motywować do dalszej pracy. Tendencja do lepszego wykonywania czynności w obecności innych to zjawisko facylitacji społecznej (termin zaproponowany przez Floyda Allporta). W przypadku osób ocenianych powyżej przeciętnej, czyli jako ekspertów – poziom wykonania zadania (w naszym przypadku jakość i liczba komentarzy) poprawia się przy udziale widowni. W ten sposób zapewni...