„Przepraszam tych, którzy poczuli się urażeni” – każdy słyszał to zdanie już setki razy z ust przedstawicieli firm, blogerów, celebrytów. A jednak nikt nie poczuł się po takich przeprosinach lepiej. Dlaczego marki jak ognia unikają przyznania się do błędu? Wygląda na to, że szczerość i szacunek w komunikacji z klientami wyszły z mody.
Dział: W ogniu kryzysu
Gdy pytam ludzi, z czym kojarzą im się kryzysy, słyszę najczęściej trzy następujące stwierdzenia: kryzysy są niespodziewane, trudne do ogarnięcia i bardzo szkodliwe. Charakteryzujemy je tak, ponieważ się ich boimy i wydają nam się skomplikowane. Jednak wbrew pozorom kryzysy są bardzo przewidywalne, można nimi odpowiednio zarządzać, a nawet potrafią przynieść firmie spore korzyści.
Każdy praktyk i pasjonat PR-u wie, że ile marek, tyle możliwości potencjalnych kryzysów. Jak ustrzec się błędów, kiedy o naszym brandzie mówi się źle, a nami kierują głównie emocje? Przede wszystkim warto unikać najczęstszych pułapek, w które z łatwością wpadamy w walce o dobry wizerunek marki.
Odpowiedź na tytułowe pytanie jest prosta – zaczynasz od otwarcia podręcznika kryzysowego Twojej firmy czy organizacji i starasz się wraz ze sztabem kryzysowym postępować zgodnie z instrukcjami. Wykorzystujesz strategię, wiedzę i narzędzia tam zawarte... Ale przecież jest to artykuł dla tych, którzy nie mają jeszcze opracowanej i wdrożonej osłony antykryzysowej. Czyli de facto dla większości PR-owców w naszym kraju.
Reakcje na sytuację wywołaną pandemią skupiły się na dwóch aspektach – zachowaniu bezpieczeństwa i ratowaniu biznesu. Tematem dyskusji na forum rzadko staje się kultura, która mimo wszystko pozostała ważnym elementem życia wielu osób. Dodatkowo, przy dzisiejszym poziomie transparentności nie da się prowadzić działań PR-owych bez zgody co do wspólnych wartości i spójnego planu komunikacji wewnętrznej, zewnętrznej oraz kryzysowej. Na szczęście lockdown nie oznacza konieczności rezygnacji z kultury i dotyczącego jej PR-u. Spowodował on raczej, że szukamy nowych sposobów jej doświadczania. Pierwsze szlaki zostały już przetarte.