Facebook dla usług!

Oczywiście jest też coraz popularniejszy Instagram, a w wypadku wyniku wyborów Twitter, jednak to nie tam sprawdzamy sezonowe menu restauracji, upewniamy się, w jakich godzinach otwarty jest salon piękności, czy przeglądamy fotografie publikowane przez szkołę czy przedszkole. 

Fanpage na Facebooku niejednokrotnie pełni funkcję strony internetowej przedsiębiorstwa. Jednak w myśl idei SOCIAL mediów profile marek powinny być komunikatywne, czy też zwyczajnie responsywne. Dlaczego? Od czasu pojawienia się mediów społecznościowych nastąpiła bardzo istotna zmiana w sposobie, w jaki marki komunikują się z klientami. Stało się tak zarówno po stronie usług, sprzedaży, jak i marketingu. 

Wspomniana zmiana wiąże się z łatwością komunikacji w internecie i sposobem, w jaki klienci mówią o swoich doświadczeniach związanych z marką za pośrednictwem mediów społecznościowych. 
 

Dostępność marek, które są na wyciągnięcie klawiatury, sprawiła, że dyskusji w sieci przybywa. Przysparza to wiele kłopotów i stawia przed obsługą klienta w sieci całkowicie nowe wyzwania. Firmowy Facebook, który wydawał się do niedawna tanią formą promocji, stał się dziś głównym centrum informacji o marce. Zła wiadomość to taka, że czasy lajkowania kotków bezpowrotnie minęły! Odesłanie osoby deklarującej zainteresowanie naszymi usługami na fanpage’u do napisania maila traktowane jest jako brak dobrej woli i zaangażowania marki. Niestety, wciąż zdarzają się sytuacje, gdy osoby odpowiedzialne za odpowiadanie piszą: „Ja tylko prowadzę profil…”, ale to może być już tematem osobnej publikacji. Tak bowiem absolutnie nie należy robić! Dlaczego? Od obsługi przed, w trakcie i posprzedażowej zależy dziś WSZYSTKO, co zadzieje się z portfelem klienta. A mając na uwadze, że word-of-mouth (marketing rekomendacji) jest wciąż – i prawdopodobnie zawsze pozostanie – najpotężniejszym narzędziem marketingowym, dobra obsługa to podstawa biznesu (zwłaszcza na portalu społecznościowym).

Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność – wujek Ben (w: Spider-Man)

Statystyki wyraźnie pokazują, że klienci częściej piszą w sieci o nie najlepszych doświadczeniach z marką niż o tych dobrych. Muszę uspokoić, że ta prawidłowość nie dotyczy wyłącznie Polski i nie wiąże się z naszą naturą. Zastanówcie się, ilu z Was chwaliło swojego operatora komórkowego, biuro podróży lub bank na Facebooku. Tak spontanicznie – po prostu. Cóż, zapewne niewielu. Negatywne doświadczania, a co za tym idzie – również emocje, są zwykle silniejszym motorem działań.

Osoby obsługujące fanpage stają przed nie lada wyzwaniem, bo komunikację w sieci trzeba przygotować i mieć pomysł na jej realizowanie. Strategia to podstawa, jednak nie wszystko. Istotne jest, aby przeszkolić i przygotować ludzi odpowiedzialnych za prowadzenie profili! Coraz więcej firm przesuwa budżety marketingowe i inwestuje w solidną obsługę klienta na Facebooku. Firmy nie koncentrują się wyłącznie na budowaniu zespołów, lecz finansują również nowe technologie. Lokowanie budżetu w cyfrową obsługę klienta to nie tylko coś, co należy dziś zrobić, aby zadowolić fanów marki. Należy bowiem pamiętać, że świetna czy niestandardowa obsługa klienta to kluczowy sposób odróżnienia się od konkurencji i przyciągnięcia nowych klientów. A ponadto, zgadzam się z zasadą Pareto, która mówi, że 20% naszych klientów generuje 80% zysku – dbajmy o nich!

Wychodząc poza sferę biernego słuchania (monitoring internetu) i automatyzując pracę obsługi klienta, zyskujemy czas i oszczędzamy pieniądze, a jednocześnie… pozyskujemy wciąż nowych klientów.

Zautomatyzow

...