Sytuacja kryzysowa może dotknąć każdą firmę, organizację, osobę publiczną. Oczywiście jedni są na nią narażeni bardziej, a inni mniej. Ryzyko zawsze jednak istnieje. Aby wiedzieć, co robić, kiedy trudne czasy już nadejdą, warto się wcześniej przygotować. Jednym z najbardziej efektywnych elementów takich przygotowań jest przejście szkolenia z zarządzania sytuacją kryzysową z symulacją. Kiedy warto wziąć udział w takim warsztacie? Wystarczy raz. Raz w roku. Bo kryzys to sytuacja dynamiczna, wymagająca ponadprzeciętnych umiejętności zarządzenia nią. A to trzeba ćwiczyć – regularnie.
Autor: Karolina Sowier
Od 2014 r. związana z agencją Alert Media Communications. Nadzoruje działania PR, a także zajmuje się komunikacją kryzysową, w tym przygotowywaniem dokumentów do komunikacji reaktywnej. W codziennej pracy m.in. wspiera serwisy konsumenckie, doradzając sposób odpowiedzi na trudne pytania oraz reklamacje konsumentów – zarówno pod kątem merytorycznym, jak i retorycznym. Prowadzi szkolenia m.in. z zakresu komunikacji z trudnym klientem i tworzenia odpowiedzi na listy reklamacyjne.
Marka wycofuje produkt z powodu problemów jakościowych. Sieć sklepów ma problemy z dostępnością produktów, ponieważ brakuje surowców. Wypadek w firmie. Protesty pracowników. Bojkot konsumencki. Wszystkie te sytuacje są trudne i zawsze generują pytania. Odbiorcy dopytują i drążą. Jakie zadają pytania? Szczegółowe, nacechowane emocjonalnie, ale czy złe? Nie. Nie ma bowiem złych pytań. Złe mogą być wyłącznie odpowiedzi, które – szczególnie w sytuacji kryzysowej – w jednej chwili mogą zepsuć budowany latami wizerunek firmy. Aby tego uniknąć, potencjalne pytania związane z aktualnym lub spodziewanym wyzwaniem komunikacyjnym należy spisać i przygotować na nie odpowiedzi. A do tego służy dobrze znany specjalistom od komunikacji dokument Pytań i Odpowiedzi (Q&A). Znany, ale czy rozumiany?