Dołącz do czytelników
Brak wyników

W ogniu kryzysu

13 maja 2020

NR 2 (Maj 2020)

Plan – Twoje koło ratunkowe w wewnętrznej komunikacji kryzysowej

22

Tak jak strażak przygotowany jest do gaszenia pożarów i działania według określonych schematów w konkretnych sytuacjach, tak samo Ty powinieneś przygotować się do „gaszenia pożarów” w firmie, czyli prowadzenia wewnętrznej komunikacji kryzysowej. Wbrew pozorom do tych największych kryzysów możesz przygotować się wcześniej. A nawet powinieneś. Chcesz wyjść z nich cało? Weź się do roboty, zanim wybuchnie kolejny pożar. Bo to, że się pojawi, jest pewne. Pytanie brzmi: kiedy?

Koło ratunkowe pod ręką

Czego potrzebujesz do sprawnego zarządzania komunikacją wewnętrzną w kryzysie? Spokoju w głowie (o co nie jest łatwo, gdy pali się grunt pod nogami), wiedzy na temat podstaw komunikacji kryzysowej, przydałoby się również doświadczenie w chodzeniu po rozżarzonym ogniu i… zaplanowany schemat działania, o który warto zadbać wcześniej. Im więcej pracy wykonasz przed kryzysem, tym sprawniej przejdziesz przez turbulencje. W czasie stabilizacji masz przestrzeń na analizę, konsultacje, kreowanie i przećwiczenie możliwych scenariuszy. W kryzysie, gdy wszystko dookoła się pali, nie ma na to miejsca. Wtedy otoczenie będzie od Ciebie oczekiwało gotowych rozwiązań, a nie długiego planowania i testów A/B. Zadbaj więc o to wcześniej. 

Dryfujesz czy płyniesz do celu?

Niestety większość specjalistów komunikacji wewnętrznej nie ma opracowanych planów kryzysowych. Jest nawet gorzej. Nie mają również planów komunikacji na czas stabilizacji. Ostatnia edycja międzynarodowego badania „State of the Sector” brytyjskiej agencji komunikacji wewnętrznej Gatehouse ujawniła, że aż 45% osób odpowiedzialnych za komunikację w firmach nie ma spisanego planu działań na rok, 67% z nich nie posiada strategii, a 82% nie znalazło czasu, aby wykonać proste zadanie, jakim jest scharakteryzowanie grup docelowych, do których każdego dnia kierują komunikację. Ponad połowa nie ma też pod ręką matrycy narzędzi komunikacji, z których korzysta na co dzień. Wszystko to wskazuje na to, że osoby odpowiadające za komunikację wewnętrzną w firmach dryfują, zamiast płynąć do celu. 
Na czym polega problem? Głównym argumentem nadal jest brak czasu, choć dzięki zaplanowaniu działań można de facto ostatecznie go zyskać. 
 

Lekcja 1. Przepis na plan wewnętrznej komunikacji kryzysowej

 

Niektórzy kierują się myśleniem, że komunikacja wewnętrzna jest zbyt miękka, więc trudno ją ubrać w ramy planów oraz mierniki. Otoczenie również nie podnosi poprzeczki i nie stawia wymagań, ponieważ bardzo często nie ma świadomości, że można podejść do komunikacji wewnętrznej równie profesjonalnie jak np. do marketingu. 
Co powinieneś zmienić? Zaplanuj swoje działania – określ tematykę informacji, których pracownicy oczekują w kryzysie, dobierz narzędzia, zaplanuj nadawców i wykonawców, zamykając całość w proces.

Kryzysowe menu informacyjne 

W codziennej komunikacji wewnętrznej pracownicy oczekują od Ciebie, że dasz im dostęp do informacji o nich i dla nich. W pierwszej kolejności zainteresowani są swoją sytuacją, później zespołu, a na końcu skalą makro, czyli perspektywą całej firmy i jej otoczeniem. 
W komunikacji kryzysowej jest podobnie. W pierwszej kolejności oczekujemy pomocy skierowanej bezpośrednio do nas. Wyobrażasz sobie jedno wielkie koło ratunkowe rzucone do wszystkich? To nie zadziała. Zapamiętaj – tworząc komunikaty do wszystkich, zwracaj się do jednostek. Gdy konstruujesz komunikację skierowaną do pracowników, najpierw powiedz im, co dane działania oznaczają dla nich, później pokaż je w skali zespołu, a na koniec omów ich wpływ na całą firmę (pewna  grupa pracowników może być zainteresowana szerszą perspektywą). Jeśli odbiorca nie zobaczy siebie w komunikacji, nie zainteresuje się nią, a Ty przegrasz.

Lekcja 2. Wyzwanie: masowe zwolnienia pracowników

  1. Zadbaj o włączenie Ciebie do zespołu kryzysowego lub określ sprawną ścieżkę uzyskiwania regularnych informacji bezpośrednio od takiego zespołu. 
  2. Przygotuj oddzielną komunikację dla zwalnianych pracowników, najbliższych współpracowników osób zwalnianych i pozostałych pracowników. 
  3. Ściśle współpracuj z zespołami HR i komunikacji zewnętrznej.
  4. Zadbaj o wytłumaczenie powodów podjęcia takiej decyzji. 
  5. Pamiętaj, że w większości przypadków głównymi nadawcami informacji powinni być przedstawiciele najwyższej kadry kierowniczej. 
  6. Komunikacja bezpośrednia najlepiej sprawdzi się w komunikacji z pierwszymi dwoma grupami; pozostałych pracowników możesz poinformować, wykorzystując inne kanały komunikacji. 
  7. W przekazie ogranicz emocje i waż słowa. 
  8. Daj zostającym w firmie pracownikom szansę na zadawanie pytań, poznaj ich wątpliwości i reaguj na nie. 


ZADANIE DLA CIEBIE: Opracuj listę tematów, zagadnień i słów kluczowych na czas kryzysu. W czasie stabilizacji dowiedz się również, jaką formę komunikacji preferują Twoi odbiorcy. Zbadaj, czy wolą wideo, teksty, grafikę, a może przekaz ustny. To podstawowa wiedza o Twojej komunikacji z pracownikami.   
 

Lekcja 3. Wyzwanie: znaczące problemy finansowe firmy

  1. Zadbaj o włączenie Cię do zespołu kryzysowego lub określ sprawną ścieżkę uzyskiwania regularnych informacji bezpośrednio od takiego zespołu.
  2. Określ, co dana sytuacja oznacza dla pracowników, zespołów, firmy i jej otoczenia.
  3. Poinformuj pracowników o zasadach komunikacji przyjętych na czas tego kryzysu (częstotliwość, miejsce, czas, forma).
  4. Dobierz nadawców do skali problemu – im poważniejszy kryzys, tym nadawcy powinni być wyżej w strukturze organizacyjnej (najwyższa kadra kierownicza, eksperci, autorytety, także zewnętrzne).
  5. Zadbaj o regularne informowanie pracowników o podejmowanych decyzjach i kolejnych krokach.
  6. Tłumacz podejmowane decyzje i ich wpływ na pracownika, zespół, firmę oraz jej otoczenie.
  7. Określ, za pomocą jakich narzędzi będziesz zbierać informacje zwrotne od pracowników. 
  8. Odpowiadaj na pytania i wątpliwości pracowników.


Bez sprawnych narzędzi utoniesz

Kolejnym elementem, który w każdej komunikacji – a szczególnie w tej kryzysowej – jest niezbędny, są sprawnie działające narzędzia. Co powinieneś zrobić w tym obszarze? W pierwszej kolejności przygotuj listę wszystkich narzędzi komunikacji wewnętrznej, którymi dysponujesz, i dokonaj ich charakterystyki. Pomoże Ci to wyciągnąć wnioski, czy zasoby te są wystarczające na czas kryzysu. 
Zwróć uwagę na liczbę narzędzi typu push, czyli tych wypychających informacje do pracowników. Należą do nich m.in. SMS-y, maile czy e-newslettery. Ważne jest też, abyś w kryzysie posiadał narzędzia do natychmiastowej komunikacji, za pomocą których będziesz mógł szybko i sprawnie dystrybuować komunikaty. Tu przydadzą się maile, komunikatory wewnętrzne, SMS-y czy wewnętrzne media społecznościowe. Warto posiadać chociaż jedno rozwiązanie, do którego bezproblemowy dostęp mają wszyscy pracownicy, a które stanie się centrum informacyjnym. Może to być np. intranet, który w kryzysie szczególnie może przydać się  w wersji mobilnej. 
Analizując dostępne narzędzia, zwróć uwagę na osoby bez stałego dostępu do komputerów: pracowników produkcji, kasjerów czy przedstawicieli handlowych. Zadbaj o poznanie preferencji komunikacyjnych tych grup i zbuduj z nimi efektywny proces porozumiewania się, zanim przyjdzie kryzys. Te segmenty zatrudnionych to w wielu firmach kluczowe zespoły generujące przychód. Jeśli ich stracisz, straci cały biznes. 
Jeżeli szukasz podpowiedzi, które narzędzia są najskuteczniej...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 4 drukowane wydania magazynu "PR manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy